Era Abril de 2021 cuando puse un pie por primera vez en esta empresa como nuevo gestor deportivo. Este centro vivía uno de sus peores momentos de su ya bastante dilatada historia. Y es que fue uno de los pioneros en la ciudad de Oviedo, cuando aún todo era campo y quedaban muy lejos la llegada de las grandes empresas que ahora copan el mercado del fitness. Todo un océano azul que, con el paso del tiempo, fue viendo como sus aguas se teñían de rojo a causa de la feroz competencia. Y lo peor estaba por llegar, ya que el cisne negro de la COVID-19 acechaba a la vuelta de la esquina.
Debido a todos estos factores (sobretodo al dichoso virus) me encontré una situación complicada, con el número de socios en mínimos históricos y toda una serie de medidas en vigor que dificultaban mucho que la gente volviera a confiar en los gimnasios para retomar su actividad deportiva.
Sin embargo, puedo decir que a día de hoy pudimos revertir la situación casi en su totalidad y llegar a niveles próximos a los pre-pandemia. Yo ya no formo parte del equipo, pero estoy seguro que mis compañeros podrán aprovechar el retorno que se espera en el sector post vacaciones de verano para volver a alzar el vuelo más fuerte que antes.
Y ahora sin más dilación, comienzo a enumerar una serie de aprendizajes que extraje durante mi etapa como gestor de un centro deportivo:
Aprendizaje Nº1: Un líder puede ser un jefe pero no todos los jefes son líderes
Al ocupar mi cargo, tuve la suerte de encontrarme con un pequeño grupo humano con muchas ganas de revertir la situación, los cuales acumulaban muchos años de experiencia en el sector y en el trato con el usuario fitness.
Esta empresa tenía la particularidad de que durante muchos años ha carecido de una figura de responsabilidad, siendo los «soldados rasos» los encargados de sacar la empresa adelante. Y de repente, ahí estaba yo, un chaval joven sin experiencia que había cursado un MBA dispuesto a decir como se debían de hacer las cosas a partir de ahora. No tenía pinta de que fuese a terminar bien.
Opté por ir por otro camino. Mis compañeros tenían algo que yo no (experiencia en el sector) y yo tenía algo de lo que carecía la empresa en aquel momento (capacidad de organización). Por lo tanto, decidí mostrarme como un solucionador de problemas, alguien que estuviese ahí de apoyo en el caso de que se me necesitase. Con esto, me fui ganando poco a poco su confianza y fueron viendo que el nuevo se preocupada de verdad por sacar las cosas adelante. Todo ello me permitió que, con el tiempo, mi opinión fuera más respetada en la toma de decisiones y ya pudiera empezar a hacer cambios importantes con el consenso del grupo. Sin este consenso, estoy convencido que los cambios no hubieran calado.
Moraleja: un jefe puede ser una persona que pretenda imponer sus decisiones sobre el resto. Si detrás de esa imposición no hay una confianza generada por parte del grupo en la figura del jefe, lo más probable es que surjan problemas a la hora de implementar determinadas acciones. Un líder es aquel que se gana la confianza del grupo (siendo jefe o no) y que su opinión es respetada aunque no sea compartida por sus miembros.
Aprendizaje Nº2: Para tomar decisiones, tienes que estar en el día a día de la empresa
Esto parece una obviedad, pero me he encontrado con que no es así. Evidentemente antes de mi llegada si existía la figura de jefe, aunque este era un jefe ausente ya que tenía otros muchos negocios de los que encargarse. Tras mi llegada, quiso seguir teniendo influencia en aspectos clave del negocio pero su exceso de confianza en sus capacidades no le permitía ver los errores en su juicio, producto de no entender las verdaderas necesidades y características del negocio al no estar presente en el día a día. Aquí también entraba en juego el punto anterior de las diferencias entre jefe y líder y lo importante que es tener la confianza del grupo.
¿Resultado? Decisiones sin sentido, que no aportaban nada (en muchas ocasiones quitaban) y que en algunos casos implicaban costes de oportunidad importantes.
Moraleja: si vas a tomar decisiones en la empresa, es importante que estés presente para saber la verdadera conveniencia o no de esas acciones. No creas que lo tienes todo controlado si no estás inmerso de verdad en ello. Si no vas a estar, mejor marca unos objetivos, unos principios a seguir y respetar y delega en otra persona.
Aprendizaje Nº3: Poner al trabajador por delante
ara mi es muy importante conocer y entender a los miembros del equipo y, para esto, no hay mejor forma que escuchar atentamente cuando hablan. Otra cualidad muy importante es la empatía, ponerse en el lugar del otro, ya que nos ayudará a hacernos una idea de por lo que pueden estar pasando las personas.
Lo que siempre he tratado de hacer durante mi estancia en el centro fue, en la medida de las posibilidades, hacer que la gente de mi alrededor estuviera lo más cómoda y agusto posible. En un gimnasio todos son vendedores, desde el personal de limpieza, pasando por recepción y, por supuesto, los instructores (sobretodo en un centro pequeño como en el que yo trabajaba). Si el vendedor no está contento en su trabajo, los clientes de alguna u otra manera lo acabaran notando, ya sea de forma directa (en el trato) o indirecta (problemas organizacionales que surjan).
Y es con estos problemas indirectos con los que he tenido un mayor número de dificultades. En un empresa de cara al público, abierta más de 14 horas al día y con una buena parte del personal contratado para unas horas determinadas, ante cualquier incidente (enfermedad, lesión o ausencia de un trabajador) la empresa tiene un problema mayúsculo que solventar rápidamente. Y si las personas no están dispuestas a poner de su parte, el problema puede pasar de ser organizativo a trascender al servicio que ofreces a los clientes.
Tenemos que poner de nuestra parte para que el trabajador esté dispuesto a poner de la suya cuando llegue el momento en el que se le necesite. Si tu no das, el posiblemente tampoco lo haga cuando llegue el momento.
Moraleja: Un trabajador contento, tendrá mayor predisposición a hacer bien su trabajo y ayudar a la empresa. Un trabajo bien hecho ayuda a la empresa a crecer.
Aprendizaje Nº4: Tu partner tecnológico puede ser tu mayor aliado o tu peor enemigo
Hoy en día, todo está informatizado. En los centros deportivos no iba a ser menos, desde los controles de acceso, el programa de gestión, reserva de clases, desarrollo de la app etc. Aquí tienes dos opciones: o eres lo suficientemente grande para escalar el coste y poder permitirte un equipo de desarrolladores que lleve estos temas internamente o confías en un proveedor y subcontratas el servicio. En un centro pequeño como en el que yo trabajaba podéis intuir qué opción se eligió.
Cuando yo llegué obviamente ya existía un partner tecnológico. De este dependía absolutamente todo (como suele ser habitual) siendo una especie de «consumer journey» por el partner tecnológico el siguiente: el socio se da de alta (ya sea de forma online o presencial) y se le genera una ficha a la cual se asocia una tarjeta que permite pasar por los controles de acceso. Esa ficha también se utiliza para asociarla a unos datos de acceso mediante los cuales el cliente puede darse de alta en la aplicación para reservar las diferentes actividades dirigidas y otros servicios del centro. En el momento que el cliente abona su cuota y el programa factura el cobro, el sistema le deja acceder por los tornos y realizar las reservas a través de la app.
¿Cual es el problema de esto? Que un funcionamiento no adecuado del software en cualquiera de estos puntos generaba problemas. Es decir, si tu partner tecnológico no funciona adecuadamente, vas a tener muchos problemas. Y esto en mi caso, era un continuo. Los mayores inconvenientes eran principalmente dos:
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- La complejidad de manejo del programa: no tanto por dificultad de uso, sino por que era muy poco intuitivo, repetitivo y tenías que andarte con ojo porque cualquier fallo humano (y era fácil equivocarse) podía trascender fácilmente a los clientes y afectar a la calidad del servicio.
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- No te deja hacer lo que quieres: esto se ve fácilmente con dos ejemplos. Ejemplo 1: decides crear una promoción que permite al cliente acceder a X servicios durante X tiempo y solo va a estar habilitada hasta X día. Sin embargo, te das cuenta que no va a ser posible llevarla a cabo debido a que esta hay que adecuarla a las opciones de cobro que te da el programa. Si no, no puedes cobrar a tus clientes. Ejemplo 2: Todos tus servicios actuales se reservan a través de la app. Decides implementar uno nuevo con unas características muy concretas (quién puede reservarlo, parámetros de reserva etc.). Sin embargo, te das cuenta que el programa no te deja implementarlo a través de la app con las condiciones que quieres y que si lo quieres realizar finalmente tendrás que hacerlo por otros medios o cambiar el enfoque inicial.
Supón que te has cansado de los problemas que te da el programa y quieres cambiarlo. Pues buena suerte, ya que, al depender toda tu actividad de él, los costes de cambio son muy elevados desde un punto de vista económico (sustitución de toda la tecnología actual por una que encaje con el nuevo proveedor Ej. Los Tornos) como humano (formar al personal en la utilización del nuevo programa y explicarle a los socios otra vez como tienen que proceder para sus gestiones con la plataforma del nuevo proveedor)
Moraleja: si tienes la oportunidad, tómate tu tiempo y realiza un gran esfuerzo a la hora de elegir un partner tecnológico. Lo barato a largo plazo puede salir muy caro.
Aprendizaje Nº5: No solo enfocarse en tener un buen producto, sino en cómo se lo ofrecemos al cliente
En el sector del fitness, se han vivido diferentes etapas. Primero estuvo la de los gimnasios tradicionales, los de barrio de toda la vida, cuando el sector se estaba iniciando. El crecimiento del sector atrajo a inversores que decidieron crear macro gimnasios para atraer al público y aprovecharse de sus economías de escala para diferenciarse en precio. Esto dió lugar a la etapa de los gimnasios low cost. Sin embargo, la reducción de costes necesaria para mantener estos precios bajos ha hecho que se despersonalizara mucho el servicio ofrecido en el mundo del fitness. Es por ello que nos encontramos en la época actual de los centros boutique, en busca de ofrecer al usuario un servicio de mayor calidad, más personal y también cobrar un mayor precio por ello que permita mantener o mejorar los márgenes.
Esto lo estamos viendo con el auge actual de los entrenadores personales, boxes de Crossfit, estudios de pilates o cualquier centro de este estilo que no tienen por qué ofrecer un servicio o metodología de entrenamiento mejor que lo que ya había en el mercado, pero sí que mejoran la forma de ofrecerselo al cliente (sentimiento de comunidad, trato cercano etc.).
Una de las cosas que más me llamó la atención cuando empecé a trabajar en este centro fue la cercanía al socio. Los trabajadores conocían a la mayoría de clientes, los trataban por el nombre e incluso sabían los problemas que tenían, tanto relacionados con el ámbito deportivo (lesiones y otras patologías) como el personal en muchos casos, algo que no suele ser común en los centros multiservicio convencionales. Esta era sin duda la principal razón por la cual el centro había sobrevivido a la feroz competencia con el paso de los años, ya que en cuanto a instalaciones y recursos era imposible hacer frente al resto de grandes centros que copan el mercado.
Disponer de lo último en cuanto a tecnología y materiales es importante (maquinas de gimnasio gamificadas, con pantallas para ver Netflix mientras haces tu sesión de cardio, equipamiento que permita llevar a cabo el entrenamiento más innovador etc.) pero esto no vale de nada si no va enfocado a mejorar la experiencia del cliente con el servicio que le ofrecemos.
Siempre me llamó la atención que a muchas personas les parece caro, por ejemplo, pagar entre 30€ y 50€ al mes por ir a un gimnasio tradicional con lo último en equipamiento, multitud de actividades dirigidas, sauna e incluso algunos con zona de aguas, al cual puedes acudir cuando quieras de lunes a domingo en la mayoría de casos (mientras esté abierto) pero no les parece una barbaridad pagar entre 70€ y hasta más de 100€ al mes por ir a un estudio de pilates una hora dos veces a la semana. ¿La diferencia? La forma de dar el servicio.
Moraleja: Lo importante de nuestro producto no es el qué, sino cómo se lo ofrecemos a nuestro cliente y la forma que tenga este de percibirlo.
Aprendizaje Nº6: Reinvierte en la empresa
Como comenté al principio de este artículo, este centro deportivo vivió una época dorada antes de que llegaran los gimnasios low cost a la ciudad. Mis compañeros más veteranos me contaron historias acerca de épocas pasadas donde había listas de espera para apuntarse, se accedía por tramos horarios o había colas interminables para entrar a las actividades. Es obvio pensar que estos años (que no fueron pocos) tuvo que haberse hecho mucho dinero.
Sin embargo, por lo que también me comentarón, las instalaciones y materiales permanecieron idénticas a como estaban originalmente hasta unos pocos años atrás, cuando se cambiaron las máquinas y se adecuó un poco más las diferentes salas. Una inversión importante sin duda pero limitada a los recursos actuales, que mejoraba lo anterior pero no permitía competir en un mano a mano con las instalaciones de otros centros.
Estoy completamente seguro que si en su momento se hubiera aprovechado mejor los recursos obtenidos en las épocas de bonanza y se hubiera reinvertido en mejorar progresivamente la instalación, el centro contaría actualmente con un mayor potencial competitivo. En su día, al tener prácticamente la totalidad del mercado, no se vio la necesidad de reinvertir para mejorar. Cuando se le vieron las orejas al lobo y llegó la competencia ya fue tarde.
Moraleja: Los beneficios de la empresa no solo deben de ser utilizados para recompensar a los accionista, sino que es muy importante saber reinvertirlo en el negocio para continuar haciéndolo prosperar.
Aprendizaje Nº 7: Nunca dejes de aprender
Pese a ser un usuario habitual de este tipo de centros, durante mis primeros meses dedique mi tiempo libre a consumir la mayor cantidad de información posible acerca de la gestión de este tipo de instalaciones. Esto fue vital para lo que luego estuvo por venir, ya que me permitió saber interpretar los datos disponibles dentro de un contexto, aprovechar oportunidades que fueron surgiendo y estar preparado ante posibles adversidades.
Una vez ya asentado, todos los días que podía permitírmelo dedicaba un tiempo de mi jornada a estar al día de las novedades del sector. Leía prensa especializada, buscaba informes, acudía a webinars y otro amplio abanico de fuentes con el objetivo de extraer información y conceptos que pudiese aplicar en el centro. Encontrar cierto tiempo para este tipo de tareas aparentemente no importantes en tu día a día ayuda mucho a que a largo plazo puedas estar actualizado y tengas más herramientas para aplicar en caso de necesidad.
Moraleja: Nunca te canses de aprender. Busca un hueco en tu día a día para aprender algo nuevo. En el largo plazo lo agradecerás.
